Com o mundo enfrentando a disseminação do novo Coronavírus, as pessoas tentam esclarecer quais são os riscos esperados e a melhor forma de minimizá-los. Elas buscam informações confiáveis em fontes que tenham credibilidade. O problema é a escassez de informações confiáveis devido à imprecisão nas mídias sociais e à politização do problema. A Organização Mundial da Saúde (OMS) gostaria que todas as pessoas, em todos os lugares, soubessem como se proteger diante de surtos de COVID-19.
As empresas podem ajudar nisso. Elas podem dar uma contribuição essencial à continuidade econômica e social fazendo o máximo para seguir funcionando durante as incertezas. Elas podem ajudar seus empregados e clientes a se manterem bem-informados, oferecendo-lhes acesso a informações confiáveis, baseadas na ciência, que as pessoas possam adequar a suas próprias situações.
Para possibilitar a contribuição plena das empresas, a Edelman convidou o doutor David Nabarro, enviado especial da OMS sobre a COVID-19, para ajudar a prestar as informações mais atualizadas a nossos clientes e funcionários. Ex-coordenador das Nações Unidas para o ebola e a gripe aviária, Nabarro é especialista em saúde pública. A Edelman também está trabalhando com o Fórum Econômico Mundial (FEM) em um plano de comunicação para 500 empresas-membros. Klaus Schwab, presidente e fundador do FEM, tem feito atualizações semanais para os CEOs. A agência está ajudando o FEM a desenvolver uma plataforma para que as empresas saibam o que outras têm feito em relação a reuniões, viagens e fechamento de escritórios.
No início de março, o dr. Nabarro falou para a equipe e clientes da Edelman. Aqui vão alguns destaques de sua fala:
- A doença —O novo Coronavírus (COVID-19) não é como o da gripe ou da SARS. O vírus COVID-19 é conhecido há apenas três meses. À medida que desvenda o vírus e sua doença, a OMS atualiza suas orientações sobre a melhor forma de conter os surtos. Os surtos de COVID-19 se desenvolvem rapidamente, pois o vírus é de fácil transmissão; uma pessoa pode contagiar até três outras (e, em casos raros, muitas mais). O risco de transmissão parece ser maior em locais pouco ventilados. A COVID-19 é uma doença respiratória: o vírus é disseminado pelas gotas microscópicas produzidas quando se tosse ou espirra. As pessoas podem se infectar se estiverem perto de alguém que tem COVID-19; para evitar a infecção, deve-se manter cerca de 2 metros de distância. Os sintomas iniciais são febre alta e tosse, normalmente sem coriza. Cerca de 20% dos infectados ficam em estado grave, e entre 1% e 2% morrem. As pessoas mais vulneráveis são as que têm mais de 65 anos e enfermidades crônicas, como hipertensão e diabetes. Crianças parecem ser muito menos vulneráveis.
- A situação —O surto de COVID-19 na província de Hubei, na China, parece estar se atenuando, e surtos em outras províncias do país estão sendo contidos. O governo chinês está alerta porque sempre há a possibilidade de esses surtos recomeçarem. Tem havido um salto no número de pessoas com COVID-19 fora da China. Há surtos, inclusive com transmissão interna, na Coreia do Sul, no Japão, no norte da Itália e no Irã. Foram registrados casos em Kirkland, subúrbio de Seattle, no estado norte-americano de Washington.
- Necessidade de resposta rápida —As autoridades de saúde pública devem estar preparadas para responder rapidamente a qualquer pessoa suspeita de ter sintomas de COVID-19. Assim que o contágio é confirmado em um indivíduo, ele deve ser imediatamente isolado a fim de prevenir a transmissão para outros. É preciso tratar de identificar as pessoas com quem o doente teve contato e supervisioná-las para o caso de terem sido infectadas. Pode ser tomada a decisão de manter essas pessoas em quarentena durante esse período de vigilância.
- China fez isso bem —Assim que a gravidade dessa nova doença ficou evidente para o governo da China, uma operação massiva (envolvendo todo o governo, além de comunidades e empresas) foi montada, o que teve resultados extraordinários. O surto da doença em Wuhan está sendo limitado como resultado do envolvimento de organizações, com o apoio de uma enorme equipe de saúde comunitária que acompanha a disseminação da doença. O esforço é para viabilizar que pessoas com sintomas procurem atendimento e tenham acesso a cuidados médico-hospitalares se necessário. O governo chinês reorganizou os serviços de saúde, estabelecendo instalações dedicadas a tratamento de pessoas com infecção por COVID-19; isso permite que outros hospitais sigam com a assistência médica e cirúrgica normal à população (incluindo tratamento de câncer e traumas).
- Sociedade deve seguir em frente —As empresas têm um papel fundamental de garantir estabilidade em termos de abastecimento de comida, acesso a energia, serviços de transporte e comércio. Divisões entre diferentes níveis de governo, bem como posições e disputas políticas, podem interferir na efetividade das respostas. Todos – empresas, sociedade civil e governo – têm papéis cruciais a desempenhar para que a vida siga apesar do vírus.
- Empresas devem conectar-se frequentemente com funcionários e comunidades – Em alguns surtos, o número de novas infecções parece duplicar a cada três dias. Isso significa que a situação global está evoluindo rapidamente. Novos estudos científicos sobre a doença surgem a todo instante, e as avaliações da situação e diretrizes de resposta ideal são atualizadas em intervalos de poucos dias. Isso quer dizer que as companhias devem estar preparadas para adequar o que fazem à luz de mudanças nas circunstâncias e para atualizar seus principais stakeholders regularmente.
- Lideranças locais são importantes – Conforme tomam conhecimento da COVID-19, pessoas de todos os lugares têm muitas dúvidas e, muitas vezes, não sabem quais são as melhores fontes de orientação. Tanto a OMS quanto o Centro de Controle e Prevenção de Doenças dos Estados Unidos (CDC) oferecem avaliações científicas. No entanto, as decisões em si sobre o que deve ser feito em caso de risco devem ser tomadas localmente. As pessoas têm diversas preocupações e buscam informações oficiais e confiáveis para ajudá-las a escolher o que devem fazer em casa, na comunidade, em instituições residenciais, no local de trabalho, na igreja, em eventos esportivos e assim por diante. As empresas podem demonstrar que se importam com seus empregados ao possibilitar que eles conversem sobre essas questões abertamente; essa abertura requer um grande esforço de comunicação e, em geral, é melhor que o CEO participe, e com consistência. A presença do CEO em pessoa é vital para a credibilidade. Os CEOs atualmente têm mais credibilidade do que qualquer outra pessoa em uma companhia e, portanto, devem fazer contato com seus funcionários pelo menos duas vezes por semana nos próximos meses. Canais de ajuda e outros procedimentos devem ser oferecidos aos empregados, a fim de assegurar que eles se sintam cuidados. Implemente uma política viável, mas segura: se os funcionários precisarem trabalhar de casa ou ter flexibilidade, deixe que façam isso. Os CEOs estão entre as pessoas de maior credibilidade do mundo. Sua influência pode ter um grande impacto no combate à disseminação da COVID-19.
- Viagens e eventos — As pessoas devem ser encorajadas a seguir as orientações da OMS e das autoridades nacionais de saúde. Decisões sobre participação em convenções, viagem a outras cidades e fechamento de escritórios* precisam ser guiadas pela situação do país. Não há uma instrução geral sobre o que fazer a respeito de eventos esportivos ou conferências; cada um deve ser avaliado com base nas informações locais mais recentes sobre o risco de infecção, a capacidade dos serviços de saúde locais e o posicionamento das autoridades locais. Tente não deixar que interdições paralisem os negócios, mas priorize o atendimento e a segurança de seus empregados.
- Pedido específico de tempo de publicidade – Pode ser especialmente útil que todos que trabalham com RP incentivem seus clientes a oferecer uma parte de seus espaços publicitários para transmitir anúncios de utilidade pública sobre como as pessoas podem se proteger em relação ao COVID-19.
- Envolver as pessoas como parceiras – A principal lição dos países que estão tendo sucesso ao lidar com surtos de COVID-19 é que é necessário compartilhar tudo com a população em geral. Convoque as pessoas como parceiras para enfrentar a doença. A desinformação precisa ser combatida fortemente por empresas, governos e organizações comunitárias.
A maior contribuição que todos nós, profissionais de RP, podemos dar nas próximas semanas é garantir que fatos, e não ficção, sejam a base das decisões. As descobertas do Edelman Trust Barometer entram em jogo: a instituição em que as pessoas confiam mais é “meu empregador”, e elas esperam que “meu CEO” se posicione sobre os assuntos que estão na ordem do dia. Seguem seis passos que as empresas podem dar para manter a comunicação fluindo:
- Coloque seu CEO na linha de frente, comunicando-se com funcionários e todos os stakeholders relevantes
- Estabeleça um fluxo de comunicações frequentes (preferencialmente, duas vezes por semana) com seus funcionários e stakeholders a fim de mantê-los atualizados sobre todos os acontecimentos importantes
- Corrija imediatamente informações equivocadas
- Crie uma plataforma que seja atualizada rotineiramente, com informações pertinentes que possam afetar a vida de seus empregados e o funcionamento de sua empresa
- Estabeleça uma linha telefônica para a qual os funcionários possam ligar se tiverem dúvidas a respeito do vírus
- Comunique uma política flexível: se os funcionários preferirem trabalhar remotamente ou não viajar, dê essa possibilidade a eles
Este é um momento para os comunicadores liderarem.
*A Edelman fechou temporariamente escritórios em Milão, Seoul, Seattle e quatro locais na China.
Richard Edelman é CEO.
Dr. David Nabarro é Enviado Especial da Organização Mundial da Saúde para a COVID-19.